Publiacqua sempre più trasparente e veloce nella soluzione anche dei reclami degli utenti. Chi non si ritiene soddisfatto o risarcito della prima risposta ricevuta, ormai dal 2004 e per la prima volta in Italia per una azienda idrica, può rivolgersi gratuitamente ad un secondo imparziale grado grazie al funzionamento di un’apposita Commissione Mista Conciliativa. La Commissione sentenzia all’unanimità oppure a maggioranza lasciando il delegato di Publiacqua in posizione di minoranza. L’aziende ne prende atto e applica la decisione. L’analisi e il bilancio della sua attività sono state al centro di una conferenza stampa alla quale hanno partecipato il Difensore Civico Regionale, Lucia Franchini, e il Presidente di Publiacqua Erasmo D’Angelis.
Fino a oggi lo hanno fatto in 6238 utenti con una media annuale di 779. Prima di aprire la strada a lunghissime ed estenuanti procedure giudiziarie, infatti, con una media-record di soluzione in 22 giorni, il parere della Commissione, prevista dalla Carta del Servizio di Publiacqua, risolve problemi e contenziosi. Dal 2004 ad oggi la Commissione ha valutato 462 pratiche, a fronte di 6.238 reclami di primo livello. Si è quindi rivolto alla Commissione il 7% del totale degli utenti che si sono sentiti non soddisfatti della prima risposta dell’azienda chiedendo il secondo grado di esame. Sul totale delle pratiche, la Commissione ha respinto il 53% dei reclami, ne ha accolti il 40% (di questi l’81% hanno portato ad una riduzione della bolletta oggetto di reclamo, mentre il 19% si sono conclusi con un indennizzo diretto all’utente), il 7% dei reclami sono invece stati archiviati o risolti prima del giudizio. I tempi medi di risposta e chiusura delle pratiche di reclamo è di circa 22 giorni. La maggioranza dei reclami arrivati in Commissione riguarda per il 43% il mancato riconoscimento di perdite d’acqua occulte, per il 34% problematiche inerenti a presunti errori nella fatturazione e per il resto contenziosi su varie questioni come mancanze di acqua o torbidità.
La Commissione è composta da tre membri: il Difensore Civico Regionale, un rappresentante espresso dalle associazioni dei consumatori e un delegato di Publiacqua. “Noi mettiamo al centro gli interessi e la tutela dei cittadini che pagano le bollette – ha commentato Erasmo D’Angelis – ed hanno il sacrosanto diritto di pretendere un servizio efficiente e continuo. Bisogna sapere però che siamo in un territorio che ha ancora enormi problemi e attraversa un’emergenza dopo l’altra che evidenziano necessità di grandi investimenti infrastrutturali. Noi, con una media di 65 milioni investiti ogni anno, siamo a metà del percorso e delle opere da realizzare. Possiamo però essere soddisfatti dei risultati raggiunti dalla Commissione. Le positive e rapide soluzioni delle pratiche ci dice che questa è la strada giusta per tutelare chi si sente colpito”.
Per accedervi basta un semplice esposto indirizzato a Publiacqua oppure basta compilare il modulo in distribuzione in tutti gli uffici al pubblico e scaricabile dal sito www.publiacqua.it
Redazione Web Prontoconsumatore
